Podróż kandydata&pracownika. Pobierz formatkę do analizy CX&EX

Wyobraź sobie, że idziesz drogą w nowym terenie. Idziesz śmiało przed siebie. Choć początkowo nie wiesz czy dobrze wybrałeś kierunek, drogowskazy wzbudzają w Tobie to miłe uczucie, że „jest ok, tędy dojdę prosto do celu”. Czujesz się pewnie, komfortowo. Masz czas rozglądać się na boki, oglądać, przeżywać, doświadczać. Tak dobrze Ci na tej drodze, że nie wahałbyś się wcale gdyby ktoś zaprosił Cię do dalszej podróży.

A teraz wyobraź sobie, że tą drogą idzie kandydat, a cały odcinek to tak naprawdę proces rekrutacyjny do Twojej firmy. Zaczęła się ona w pierwszym momencie, kiedy to zetknął się z marką pracodawcy a zakończy (przynajmniej pierwszy jej etap), gdy otrzyma ofertę pracy. Czy ma okazję czuć się dobrze tak jak Ty przed chwilą? Czy czuje się 'zaopiekowany przez drogowskazy’, bo nie musi zastanawiać się nad tym czy jego CV dotarło, czy też nie dotarło pod wskazany adres e-mail? Czy jest mu komfortowo, bo ktoś, ustalając terminy spotkań, liczy się z jego planem dnia? Wreszcie, czy czuje się traktowany po partnersku, bo manager na rozmowę przychodzi przygotowany, uważny i skoncentrowany na jego kompetencjach?

Następnie wyobraź sobie, że tą drogą idzie Twój pracownik, który doświadcza marki pracodawcy na co dzień. Czy czuje się ważny jako specjalista, gdy uczestniczy w procesie wdrożenia? Czy czuje się ważny jako człowiek, gdy potrzebuje coś zmienić w swoim życiu zawodowym? Czy czuje się ważny jako przyjaciel, gdy odchodzi na emeryturę? Jakie emocje mu towarzyszą, gdy styka się z marką pracodawcy wracając z urlopu macierzyńskiego, albo gdy obchodzi kolejną rocznicę zatrudnienia lub gdy opowiada swoim znajomym o tym miejscu? Wiesz na pewno, czy tylko się domyślasz?

Bo  może jest zupełnie inaczej, niż sobie wyobrażasz? Zapytałeś o to kiedyś kandydata&pracownika? Spytałeś ich o wrażenia z „podróży”? Nie dowiesz się tak naprawdę jakie emocje wywołuje Candidate & Employee Experience, póki tego nie zrobisz. Na razie możesz tylko się próbować ocenić sytuację na bazie swoich własnych doświadczeń, wspomnień a nawet wartości. A przecież ich wrażenia mogą być zupełnie inne.

Chcesz, z przyjemnością podpowiem Ci jak można się do tego zabrać. Śmiało możesz też pobrać przydatne narzędzie do analizy! Mi ono pomaga ocenić wrażenia kandydata i pracownika z podróży, jaką rozpoczynają od pierwszego momentu, kiedy stykają się z marką pracodawcy aż po moment, kiedy odchodzą z organizacji. Zwykle wykorzystuję to w momencie projektowania strategii EB (szczegółowo jej etapy opisuję tu), ale też korzystam z niego analizując wybrane punkty styku z marką (np. proces wdrożenia). Mam nadzieję, że pomoże ono też Tobie. Poniżej znajdziesz wyjaśnienia.

Candidate Experience_bardzoHR {drukuj w formacie a3)

Employee Experience_bardzoHR {drukuj w formacie a3)

Zanim przedstawię w jakich krokach analizuję podróż kandydata&pracownika, wyjaśnijmy sobie na początek czym ta podróż jest i co właściwie oznaczają „punkty styku z marką pracodawcy”:

• „Punkty styku” to każdy punkt, w którym zachodzi  interakcja  pomiędzy kandydatem/pracownikiem a marką pracodawcy, a więc spotkanie w czasie targów pracy, rozmowa rekrutacyjna, szkolenie wdrażające, rekrutacja wewnętrzna i zmiana stanowiska, spotkanie firmowe i ogłoszenie wyników konkursu pracowniczego, i tak dalej i tak dalej.
• „Punkty styku” to takie szczególne momenty i sytuacje, kiedy kandydat&pracownik odpowiada sobie na pytanie „Czy ta marka wciąż odpowiada na moje potrzeby?”. „Ja się zmieniam cały czas, zatem i moje oczekiwania się zmieniają. Czy to zatem jest dobre dla mnie miejsce?”. Kandydaci i pracownicy, jak każdy z nas, zmieniają swoje nastawienia i oczekiwania, bo też zmieniają się ich warunki życiowe, materialne, możliwości osobiste. Dlatego też oczekiwania kogoś, kto przyszedł do firmy 2 lata temu są zupełnie inne, niż dzisiaj.
• „Punkty styku” to kamienie milowe naszego wizerunku. Pomagają ocenić sytuację i zweryfikować gdzie planować działania rekrutacyjne, wizerunkowe czy informacyjne. Punkty styku są zatem kluczowe przeprowadzając audyt marki pracodawcy.
• Wreszcie! Punkty styku mogą skutecznie wyróżniać firmę na tle konkurencji! Oczywiście wiele zależy od budżetu, ale jeszcze więcej zależy od znajomości potrzeb grupy docelowej i pomysłu!
• Punkty styku składają się na sumę doświadczeń kandydata (Candidate Experience) oraz pracownika (Employee Experience) w kontakcie z marką pracodawcy.

Zapewne interesuje Cię ile punktów styku powinieneś mieć. 5, 10, 15, a może 25? Otóż nie o ilość tu chodzi, a o jakość. Zatem tylko Ty znasz odpowiedź na to pytanie. Bo powinieneś mieć tyle punktów styku, iloma jesteś w stanie zarządzać na wysokim lub co najmniej na przyzwoitym poziomie. Zatem, jeśli nie masz zasobów – nie zakładaj profilu karierowego na Facebooku, nie organizuj Dni Otwartych, nie wprowadzaj kolejnego konkursu dla pracowników, nie realizuj projektu video. Lepiej skupić się na najważniejszych punktach styku, bo również bazując wyłącznie na nich można z powodzeniem wyróżnić się na rynku (inspiracji dostarczą Wam wyniki niejednego konkursu EBowego dotyczącego chociażby stron kariery).

Analizując podróż kandydata&pracownika warto spisać najważniejsze wnioski płynące z doświadczania poszczególnych punktów styku. Aby było to jak najprostsze, proponuję skupić się na ich najważniejszych oczekiwaniach (need) oraz uczuciach i emocjach (feel). W formatce znajdziecie tabelki, w których skrótowo możecie rozpisać stan obecny (zapytać o zdanie swoją grupę docelową możesz w formie wywiadu, fokusów czy nawet ankiety). Pomoże to Wam oszacować ile z punktów styku ocenianych jest pozytywnie, ile neutralnie, a ile negatywnie. Wiedząc to łatwiej będzie Tobie projektować przyszłe działania!

Pamiętajmy jednak, że doświadczenia nie da się do końca kontrolować. Nie możemy przecież nakazać komuś odczuwania czegoś w taki, a nie inny sposób, prawda? Ale możemy skutecznie wpływać na jego wrażenia i dostarczać mu „drogowskazów” na niewiadomej ścieżce, „ławki do odpoczynku” w długiej podróży, ciekawych krajobrazów, gdy potrzebuje zmiany, itd. Dlatego nie porzucajmy starań o pozytywne wrażenia kandydata&pracownika. Oczywiście pamiętając, żeby ich nie „zagłaskać” swoją uwagą ;-).