Design thinking w HR i EB

W tej fenomenalnej metodzie tworzenia innowacyjnych rozwiązań fascynują mnie przede wszystkim dwie rzeczy. Pierwsza to jej geneza, bo metoda wywodzi się ze świata projektantów i designerów. Druga – to maksymalne skoncentrowanie na użytkowniku, „wejście w jego buty” i próba ujrzenia świata z jego perspektywy.

Design Thinking pochodzi z branży kreatywnej. To znaczy, że grupa specjalistów, pod przewodnictwem David’a Kelly* dostrzegła, iż doświadczenia pracy projektowej można z powodzeniem wykorzystać w biznesie. Metodą prób i błędów opracowali proces składający się z pięciu etapów, który rozpoczyna się głębokim zrozumieniem potrzeb użytkownika, a kończy zaprojektowaniem prototypu kreatywnego i trafnego rozwiązania, który odpowiada na potrzeby tegoż użytkownika. Jest to metoda, z której można korzystać w wielu obszarach, również w HR i EB!

Etapy procesu Design Thinking:

1. Empatia – to w potrzebach użytkowników należy doszukiwać się źródeł innowacji. Oznacza to, że na tym etapie z dużą uważnością przyglądamy się kandydatowi/pracownikowi starając się zobaczyć to, czego nie pokazuje a także usłyszeć to, czego nie mówi wprost. Ukryte oraz niewyrażone potrzeby to insighty, które będą później kanwą projektowanych rozwiązań. Doświadczanie tego, czego doświadcza nasza persona, obserwowanie jej w naturalnym środowisku oraz rozmowa z nią – to tanie, dostępne metody zbierania danych.  Co więcej, warto sięgnąć tu do tzw. ekstremalnych użytkowników, którzy albo są totalnie zakochani w marce pracodawcy, albo wprost przeciwnie – są jej krytykami bądź też nie znają jej wcale. Dlaczego? Dlatego, że innowacje nie wyjdą nam od standardów. Jest większa szansa, że trafimy na nie jeśli poznamy sposób myślenia o pracy od osób z dwóch przeciwległych, dalekich od przeciętnych, biegunów emocji.

Przykład użycia DT – projektując proces wdrożenia w organizacji warto:

• przeprowadzić wywiad z pracownikiem, który właśnie dołączył do organizacji. Wystarczy 30 minut uważnej, wolnej od oceny rozmowy opartej o otwarte i niesugerujące pytania.
• zaobserwować każdy krok, jaki wykonuje w czasie on-boardingu notując jego najważniejsze i najciekawsze czynności (tzw. Obserwacja nieuczestnicząca). Po drodze warto robić zdjęcia, które pomogą później zwizualizować cały proces.
• a nawet „na własnej skórze” doświadczyć całego procesu, czyli np. poczekać wraz z innymi pracownikami w ich 1. dniu pracy na recepcji na pojawienie się specjalisty HR, wziąć udział w szkoleniu wprowadzającym, szkoleniu BHP, wycieczce po firmie, próbnym dniu pracy, itd. (tzw. Obserwacja uczestnicząca).

Kolejnym krokiem jest zebranie wszystkich informacji w całość tworząc „mapę empatii” (o niej dowiesz się więcej na szkoleniu „Design Thinking w HR & EB”) oraz „mood boardu” (kolaż obrazów, skojarzeń, tekstów i materiałów, które pozwolą oddać pewien klimat dotyczący zagadnienia, nad którym pracujemy). One pomogą nam lepiej poznać personę i zobaczyć jej obraz (dosłownie). Całość złoży nam się na charakterystykę persony, która jest absolutnie najważniejsza w całym procesie. Poznanie użytkownika, jego emocji, potrzeb, uczuć, opinii, stylu życia, a nawet wartości, którymi kieruje się w codziennym życiu przyniesie nam wiele możliwości kreacji!

Przykład mood boardu persony:

2. Definiowanie potrzeb – na bazie etapu „Empatii” staramy się zidentyfikować potrzebę, która stoi za emocjami i decyzjami persony. Ważne, by nie była ona oczywista, a inspirująca i motywująca do działania. Ważne też, by nie proponować jeszcze rozwiązań. Jeszcze na nie za wcześnie. Bo chodzi tu o zidentyfikowanie tego, co rzeczywiście potrzebuje persona, a nie tego, co WEDŁUG NAS potrzebuje.

Przykład potrzeb, która de facto są rozwiązaniem lub bardzo ogólną ideą i uproszczeniem wynikającym z niezrozumienia persony:

• Monika potrzebuje szkoleń.
• Adam potrzebuje docenienia.
• Rafał potrzebuje komunikacji z kierownikiem.

Przykład głęboko zidentyfikowanych potrzeb, które zasugerowały lub wyraziły w jakiś sposób persony, a które jednocześnie mają w sobie na tyle duży potencjał, by na ich bazie metodą DT wygenerować ciekawe pomysły:

• Monika potrzebuje wyrwać się ze schematów myślenia charakterystycznych dla jej organizacji i spojrzeć na znane jej tematy z zupełnie nowej perspektywy.
• Adam potrzebuje wiedzieć, że inni dostrzegają jego 10-letni wkład w organizację.
• Rafał potrzebuje pewności, że zarząd liczy się z jego zdaniem i traktuje jako eksperta na równi z kierownikiem.

Tak zidentyfikowaną potrzebę łatwo już przeformułować w jednozdaniowe wyzwanie projektowe, które stanie się punktem wyjścia na etapie generowania pomysłów:

• Przykład: Jak moglibyśmy pomóc Adamowi zostać zauważonym i docenionym przez zarząd i pracowników tak, by chciał dzielić się swoją wiedzą z innymi w organizacji?

3. Generowanie pomysłów – czyli zero marudzenia! Na bazie wszystkiego co wiemy o personie oraz mając nazwane i spisane wyzwanie projektowe zaczynamy „burzę mózgów”. Przed nami tworzenie konkretnych pomysłów (nie idei!). Z pisakiem i kartkami post-it w dłoni, z ograniczonym czasem, który utnie wszystkie zbędne tłumaczenia (się) stajemy przed flipczartem i zaczynamy! Nastawiamy się na jak największą ilość pomysłów, wymawiając je na głos inspirując innych z zespołu do kolejnych propozycji. Jednocześnie możemy też bazować na skojarzeniach z innych branż. One otworzą przed nami nowe perspektywy. Pomocne mogą okazać się też pytania w stylu: „Jak do tematu podeszłoby dziecko?”, „Jak zagospodarujemy to latem”, „A co zrobimy mając ograniczony/nieograniczony budżet?”, itp. Nie wstydźmy się ich zadawać! One skutecznie zainspirują zespół do nawet najbardziej szalonych pomysłów. Wszystkie są dozwolone!

Jak zrobić to krok po kroku opiszę w kolejnych wpisach. Manual „burzy mózgów” już niedługo będzie dostępny do pobrania.

Przykład idei: „Więcej transparentności w firmie!” – przyznacie, że to zbyt ogólne, prawda?

Przykład konkretnego pomysłu: „Comiesięczne spotkania z Zarządem” – i tu już mamy konkretny pomysł!

Przykład „punktów styku”, który można zaprojektować metodą DT i dla którego można poszukać ciekawych rozwiązań narzędziem,  jakim jest „burza mózgów”:

• Candidate Experience: targi pracy, profil karierowy na Facebook.com, Dni Otwarte, proces rekrutacji, hackathon, program poleceń, i tak dalej, i tak dalej.
• Employee Experience: on-boarding, off-boarding, Program Mentoringowy, Katalog Wartości firmy, rocznica zatrudnienia pracowników, urodziny firmy, Program wsparcia i pakiet benefitów dla rodziców, moment powrotu pracownicy z urlopu macierzyńskiego, rekrutacja wewnętrzna, i tak dalej, i tak dalej.

4. Prototypowanie – kluczowe pytanie tego etapu to „Jak?”. Tu urealniamy nasze pomysły tworząc ich prototypy. Możemy do tego wykorzystać schematy, storyboardy, mood boardy, a także scenki, a nawet projektując dane rozwiązanie na ograniczonej przestrzeni pudełka. Jak to zrobić? Najlepiej szybko i tanio nie przywiązując się zanadto do rozwiązania! Gdy przyjdzie nam go zmieniać, albo zupełnie porzucić, z łatwością zabierzemy się za następny.

Co potrzebujemy? Wystarczy trochę materiałów biurowych, jak kartony, kleje, sznurki, plastelina itp. oraz… ograniczony czas. On znów będzie nas motywował do maksymalnego skoncentrowania się na rozwiązaniu, do ucinania zbędnych dyskusji, tarć o to czyja koncepcja ma być lepsza. Nie będzie na to ani chwili. Zostanie czas „tylko” na działanie! Całe 12 minut!

Realizacja prototypu przestrzeni biurowej stworzonej przez uczestników szkolenia:

5. Testowanie – tu nastawiamy się wyłącznie na feedback (a nie na obronę!) naszych pomysłów. Sprawdzamy jak rezonują one w praktyce (chociażby w scence, za pomocą której pokazujemy jak coś ma działać), zbierając i notując informacje zwrotne, krytyczne uwagi, wyrazy zachwytu ?. Na ich bazie udoskonalamy prototyp, znów testujemy, znów udoskonalamy i znów testujemy aż do finalnego rozwiązania. Bo Design Thinking jest procesem iteracyjnym, co oznacza, że możemy wracać do poprzednich etapów by wciąż rozwijać i ulepszać efekt końcowy.

Kiedy wykorzystywać Design Thinking:

1. Projektując poszczególne punkty styku z marką pracodawcy – czy to w procesie Candidate Experience, czy w procesie Employee Experience. Jeśli chcesz poczytać czym jest podróż kandydata i pracownika oraz czym są punkty styku zapraszam do poprzedniego wpisu.
2. Projektując strategię Employer Branding, kiedy to DT np. pomoże Ci zdefiniować markę pracodawcy oraz określić najważniejsze potrzeby kandydatów i pracowników.
3. Kiedy chcesz zaangażować pracowników z różnych obszarów organizacji do współtworzenia działań HR i EB.
4. Kiedy chcesz wzbudzić w pracownikach kreatywność i pokazać, że KAŻDY może wpaść na innowacyjne rozwiązanie.
5. A nawet wtedy kiedy utkniesz w jakimś projekcie HR/EB i zupełnie nie wiesz co dalej z nim zrobić.

Jak to zrobić?

1. Na pewno nie samemu! Kluczem do sukcesu w tej metodzie jest różnorodność i interdyscyplinarność. Do współpracy warto zaprosić ludzi z różnych obszarów organizacji (a także spoza firmy!), bo to poprowadzi nasz projekt daleko od utartych ścieżek czy przyzwyczajeń.
2. Mimo że DT jest świetną metodą wzbudzającą w ludziach kreatywność, to nie zastąpi ona zaangażowania. Innymi słowy – nie jest to lek na wszystkie bolączki organizacji. Do zespołu projektowego warto zaprosić tych, którym naprawdę „się chce”, są gotowi poznać i zrozumieć personę wyzbywając się po drodze swoich projekcji, ograniczeń czy generalizowania.
3. Nastawiając się na działanie! Metoda DT to metoda szybkiego tworzenia i udoskonalania rozwiązań (pamiętając o tym, że to użytkownik jest w centrum uwagi).
4. Można też wziąć udział w praktycznym szkoleniu, które nie tylko przybliży Tobie całą metodę, ale pomoże poczuć ją „na własnej skórze”. W czasie szkolenia przejdziesz przez cały proces wykonując po drodze mnóstwo ćwiczeń, które pokażą Ci jak z powodzeniem wykorzystać DT w Twoim świecie. O szkoleniu „Design thinking w HR/EB” możesz przeczytać tu. Zapisz się na powiadomienia poprzez www, a na swoją skrzynkę otrzymasz informacje o najbliższych terminach szkoleń.
5. Można też było przyjść na spotkanie EB Masters, które organizowałam w II 2018 we Wrocławiu i posłuchać o Design Thinking w teorii i praktyce. Kto nie był, to pod linkiem może śmiało pobrać prezentacje.
6. Warto obejrzeć 4 ważne wystąpienia D. Kelleyego oraz T. Browna na TED.com. Znajdziesz tam wiele ciekawych casów, nutkę refleksji, a nawet sporoą dawkę dobrej zabawy. Tu zobaczysz je wszystkie.

Design Thinking z powodzeniem stosuję pracując z organizacjami w obszarach HR i EB, kiedy to projektujemy wybrane punkty styku z marką pracodawcy. Co więcej, cały czas uczę się tej metody i jej narzędzi. I to jest w tym właśnie niesamowite: w zależności od rodzaju wyzwania, doświadczeń zespołu projektowego i dotychczasowego stylu pracy w organizacji (a więc pewnych możliwości i ograniczeń), a w szczególności od potrzeb i ukrytych oczekiwań kandydata/pracownika za każdym razem ten proces dostarcza innych wrażeń. I za każdym razem uświadamiam sobie, że to persona jest w nim najważniejsza. Zrozumienie kontekstu i otoczenia, w którym występuje, a nawet to, czego doświadcza, co czuje, co jest dla niej ważne, a co mniej istotne to pierwszy krok do innowacyjności. Jak się tego nauczyć? Chociażby od dzieci, które nie zakładając niczego z góry – szczerze, z radością i uważnie poznają świat.

No właśnie, a propos dzieci. To kiedy myślę o „wchodzeniu w buty persony” przypomina mi się pewien eksperyment. Przeprowadzony w Stanach miał umożliwić czterem mężczyznom doświadczenie bólów porodowych, z jakimi musi się zmagać rodząca kobieta. I choć projekt ten nie miał nic wspólnego z Design Thinking, to moim zdaniem doskonale pokazuje jak przeżywanie „na własnej skórze” tego, co dotyczy użytkownika diametralnie może zmienić dotychczasowe schematy myślenia i postrzegania. Bo źródło kreatywności tkwi nie w tym, by od zaczynać od wymyślania pomysłów, ale na tym , by „być na czyimś miejscu, a czasem nawet na czyichś noszach” (T. Brown „Zmiana przez design”. W_wa 2013)

O wspomnianym eksperymencie możecie przeczytać na stronie 3pregnantdads.com (źródło grafiki). Filmiki-reportaże są nieziemskie, zwłaszcza z dnia „porodu”. A miny obserwatorów płci męskiej – bezcenne!

* Twórcę firmy projektowej IDEO możecie poznać oglądając jego wystąpienie o kreatywności i metodzie DT na TED.com.