Z czym kojarzy Ci się informacja zwrotna? Czy kiedykolwiek ktoś Ci jej udzielał? Ile razy miałeś wrażenie, że przerodziła się w osobisty atak? Ile razy rozmawialiście nie o rozwiązaniach, a o problemie cofając się do przeszłości zamiast skupić się na tym, co można zrobić za chwilę? Ile razy, kiedy to Ty jej udzielałeś, popełniłeś podobne błędy? Zbyt wiele? Jeśli tak, to sprawdź co znaczy FUKO i zmień swoje nastawienie do feedbacku raz na zawsze.
Informacja zwrotna, która pojawia się najczęściej w relacji: przełożony – podwładny (ocena pracownicza) nie musi być niekomfortowa i stresująca. Może być rozwojowa, merytoryczna i przeprowadzona w atmosferze szacunku. Nawet wtedy, gdy ma na celu skorygowanie dotychczasowych zachowań pracownika.
Jest 5 zasad, o których warto pamiętać przygotowując się do udzielenia czy przyjęcia feedbacku:
- No właśnie – po pierwsze: przygotuj się! Najlepiej spisz wszystkie konkretne zachowania, o których będziesz mówił (bez względu na to czy chcesz feedback dać, czy przyjąć). Dokładnie je przeanalizuj po to, byś odwoływał się do tego, co TY (a nie osoby trzecie) zaobserwowałeś. Przećwicz przed lustrem. Zobacz jak reagujesz i jakie pojawiają się na Twojej twarzy emocje.
- Mów w pierwszej osobie. Mów o swoich emocjach i reakcjach, które miały miejsce. Staraj się zrozumieć dlaczego druga strona zareagowała w taki, a nie inny sposób. Zwróć uwagę na jej punkt widzenia – może odkryjesz w nim coś dla siebie ciekawego?
- Zadawaj pytania w sposób efektywny. Pamiętaj przy tym, że pytania otwarte otwierają komunikację, a pytania zamknięte – wprost przeciwnie.
- Nie przyjmuj postawy obronnej, lecz uważnie wsłuchaj się w to, co ma do powiedzenia druga osoba. Jeśli usłyszysz dużo krytycznych uwag, weź głęboki oddech i pamiętaj, że to, co usłyszałeś wcale nie musi być prawdą. Z drugiej jednak strony, spróbuj zrozumieć dlaczego druga osoba w taki, a nie inny sposób daną sytuację przedstawiła. Nie przeceniaj tego, co usłyszysz, ale też i nie lekceważ. Zawsze, ale to zawsze możesz się z takiej rozmowy czegoś na swój temat dowiedzieć. Jeśli zaczniesz odreagowywać krytykę lub winić innych stracisz okazję do przyjrzenia się sobie bliżej. Bo choć nawet gdy zgadzasz się z drugą osobą, ta rozmowa może Ci przynieść coś pożytecznego – chociażby nową wiedzę o swoich emocjach.
- Podziękuj za rozmowę i doceń, że druga osoba poświęciła na nią swój czas. Nie jest łatwo odbierać feedback i nie jest łatwo go dawać. Dla obu stron może być to stresujące, dlatego miło jest zakończyć spotkanie słowami „dziękuję”.
Model FUKO
Technika ta, chociaż zasadza się „tylko” na 4 etapach rozmowy, wcale nie jest tak łatwa do zastosowania, jakby się mogło wydawać. Chociaż pozwala zapanować nad sobą w sytuacjach emocjonalnych (sprawdza się zwłaszcza wtedy, gdy czujemy do drugiej osoby żal, złość, rozczarowanie), to sprawia nam trudność głównie wtedy, gdy nie potrafimy nazwać naszych oczekiwań i opisać dokładnie tego jak to, co się wydarzyło miało na nas wpływ. Model FUKO wymaga dojrzałego podejścia do feedbacku. Dzięki niemu możemy odpowiedzieć sobie na pytanie czy rzeczywiście mamy powód, by przekazać krytyczne uwagi innej osobie. Czy może jednak to, co się wydarzyło, obudziło w nas takie emocje, za które wyłącznie my sami jesteśmy odpowiedzialni (a nie druga strona).
F – fakty – przywołaj fakty i KONKRETNE zachowania drugiej osoby. Opieraj się na swoich obserwacjach, nie na opiniach czy interpretacjach. Nie mów: „Inni twierdzą”. Powiedz raczej: „Widziałem, że zachowałeś się w następujący sposób…”. Nie oceniaj też osoby jako człowieka (bardzo częsty błąd niedoświadczonych managerów!) i nie oskarżaj. Mów jedynie o tym, co się wydarzyło – bez osądzania.
U – ustosunkowanie – ustosunkuj się do tego, o czym przed chwilą powiedziałeś. Powiedz jaki efekt wywarło na Ciebie dane zachowanie. Powiedz o swoich uczuciach (masz do nich prawo!). Nazywaj je wprost: „Twoje zachowanie mnie zasmuciło”, „Poczułam się doceniona, gdy…”.
K – konsekwencje – powiedz o konsekwencjach i przedstaw obraz tego, co może się wydarzyć, jeśli druga osoba nie zmieni swojego zachowania. Jednocześnie powiedz dlaczego jest to tak ważne i jaki wywiera wpływ na Ciebie oraz być może na inne osoby (np. Twój zespół). Dzięki temu druga strona będzie wiedziała z jaką reakcją może się spotkać w przyszłości jeśli podtrzyma lub zmieni swoje zachowanie.
O- oczekiwania – tu wyraź swoje oczekiwania co do tego co mogłoby się zadziać w Waszej relacji. Tu powinny pojawić się sugestie i propozycje co druga osoba powinna robić dalej (jeśli jej działania są OK) lub czego powinna zaprzestać (jeśli jej działania nie są OK).
FUKO stosuje się nie tylko wtedy, gdy trzeba przekazać krytyczną uwagę. Przydaje się również, gdy chcemy pozytywnie ocenić dane zachowanie. Tak, jak w poniższym przykładzie:
Aniu, przeczytałam tygodniowy, który wczoraj mi wysłałaś. – FAKT
Bardzo mi się podoba – zawarte w nim są wszystkie informacje, o które Cię prosiłam. Forma jest dla mnie przejrzysta, a zestawienie danych czytelne. – USTOSUNKOWANIE
Dzięki temu będę jutro na spotkaniu z klientem mogła dobrze reprezentować naszą firmę. – KONSEKWENCJE.
Dziękuję. Zawsze tak właśnie przygotowuj proszę raporty. – OCZEKIWANIE.
Udzielanie oraz przyjmowanie informacji zwrotnej jest chyba jedną z najtrudniejszych umiejętności interpersonalnych. Nie nauczyła nas tego ani rodzina, ani tym bardziej szkoła. Metody opowiadania o swojej reakcji na zachowania drugiej osoby musieliśmy wypracować sobie sami, najczęściej w grupie rówieśniczej. Czasem z lepszym, czasem z gorszym skutkiem.
Warto wrócić do tej nieodrobionej lekcji i spróbować jeszcze raz nauczyć się umiejętności, która może przynieść nam wiele wartościowych emocji i wiedzy o nas samych. Warto, bo na naukę nigdy nie jest za późno.
Przeczytaj część 1. i 2. artykułu.
Grafika 1. tu.
Grafika 2. tu.