Jak zaprojektowaliśmy on-boarding w InterRisk metodą Design Thinking [case]

9 miesięcy pracy w projekcie: od kick offa aż po pierwsze „quick wins”. Sprawdź metodologię, wykorzystane narzędzia i techniki, a także etapy projektu i kroki, które poczyniliśmy z Zespołem Projektowym aby wdrożyć nowy proces on-boardingu w organizacji.

W książce „Cokolwiek myślisz, myśl odwrotnie” Paul Arden (polecam na liście lektur dla EBowca) dzieli się rewelacyjną radą: „nie ma dobrych pomysłów, są tylko te zrealizowane”. Dlatego też w tym wpisie nie tylko przeczytasz o pomysłach, które zaprojektowaliśmy w czasie onlinowych warsztatów kreatywnych z Zespołem Projektowym. W tym wpisie przeczytasz przede wszystkim o tym jak ułożyliśmy prace, jakich użyliśmy narzędzi badawczych oraz technik, a także ile czasu nam to wszystko zajęło. Po lekturze tego artykułu z pewnością będziesz wiedzieć jak zorganizować podobny projekt u siebie w firmie! Mam nadzieję, że skorzystasz też z techniki „Planowanie wsteczne”, której scenariusz znajdziesz na końcu.

To, co najważniejsze:

Z perspektywy kilku miesięcy wspólnej pracy z InterRisk muszę przyznać, że kluczowe w tym projekcie były dwie kwestie:

Po pierwsze: Project Manager dedykowana z ramienia InterRisk, która dbała o urzeczywistnianie każdego z etapów projektu. Ja występowałam w roli konsultantki, badaczki oraz moderatorki warsztatów. Dostarczałam narzędzia, przeprowadziłam badania, facylitowałam pracę grupy na spotkaniach. Ale to Magda zarządzała całością pilnując aby nic nie zakłóciło przyjętego planu. Oczywiście możesz przyjąć, że to oczywista rola kogoś, kto zarządza projektem. I masz rację, tak powinno być zawsze. Chcę jednak tu zwrócić Twoją uwagę na to, że pewien ‘flow’ projektu w naprawdę dużej mierze zależy od tego, ‘kto’ i ‘jak’ go prowadzi. Obecność konsultantki zewnętrznej nie załatwi wszystkiego. Dynamika, energia, podejście – kluczowe wg mnie składniki dobrej współpracy z PMem.

Po drugie: status projektu. Widziałam wyraźnie, że organizacji naprawdę zależy na tym by poprawić doświadczenia nowego pracownika. Oczywiście pojawiały się po drodze ‘ważne tematy’, które na chwilę zwalniały tempo w naszym projekcie, ale za chwilę znów przyspieszaliśmy mając świadomość, że pracownicy czekają na jego efekty. Teraz, po 9 miesiącach pracy projektowej (poniżej znajdziesz rozpisane etapy) mogę powiedzieć, że jesteśmy dumni nie tylko z opracowanych, ale wdrożonych ‘quick wins’ (tj. szybkie sukcesy)!

Podczas projektowania nowego on- boardingu w naszej organizacji skupiliśmy się na rozmowach z odbiorcami, uczestnikami procesu. Zaangażowaliśmy różne grupy pracowników na różnych etapach projektu – od wyboru nazwy po poszczególne narzędzia i elementy, z których będziemy korzystać po oto by ugruntować poczucie wpływu. Zależało nam na stworzeniu przyjaznego wdrożenia, które będzie odpowiadało na potrzeby obu stron i będzie odzwierciedlało nasze nastawienie na efektywność procesów – mówi Magda Witowska, PM projektu #Zinterriskujsie

Cel projektu: zaprojektowanie procesu on-boardingu w InterRisk w nowej rzeczywistości online (metodą Design Thinking).

Workflow projektu:

1. Przygotowania do projektu: Mapa Interesariuszy, wybór metod badawczych, rekrutacja respondentów do badań, wybór interdyscyplinarnego Zespołu Projektowego (przedstawiciele różnych części biznesu).
2. Kick-off projektu: spotkanie online członków Zespołu Projektowego oraz interesariuszy projektu.
3. Przedstawienie celów projektu, składu Zespołu Projektowego oraz listy spodziewanych efektów.
4. Badania użytkowników: ankieta online Net Promoter Score skierowana do wszystkich nowych pracowników (staż pracy od marca 2020) oraz pogłębiające wywiady 1:1 online z wybraną grupą (ok. 45 min/osobę).
5. Analiza wniosków w gronie HR i przygotowanie Mapy Empatii Użytkownika.
6. Warsztaty kreatywne z Zespołem Projektowym: analiza pół-surowych danych z wywiadów, zaprojektowanie Ścieżki Użytkownika (zobacz w video jak ją zrobić) oraz opracowanie rekomendacji zmian (7h online).
7. Opracowanie benchmarku i podsumowanie tej części projektu w gronie HR.
8. Zakomunikowanie efektów prac wewnątrz organizacji.
9. Wybór i opracowanie ‘quick wins’: standard procesu on-boardingu, „Przewodnik dla Managera” (m.in. check listy, obowiązkowe elementy procesu, rekomendacje), Welcome Pack.
10. Szkolenie i sesja z liderami: wdrożenie do procesu zgodnie z modelem SCARF Davida Rocka oraz zaprezentowanie standardu procesu w formie nagranego webinarium.

Harmonogram projektu:

• Rozpoczęcie, kick – off i badania Użytkowników: lipiec/sierpień 2020.
• Warsztat z Zespołem Projektowym i przygotowanie rekomendacji zmian: wrzesień/październik 2020.
• Opracowanie „quick wins” oraz nagrania webinarium: styczeń/luty 2021.
• Szkolenie z liderami: początek marca 2021.

Wywiady z managerami i z niedawno zatrudnionymi pracownikami w naszej organizacji ukazały wielowątkowość procesu wdrożenia – wiele aspektów potwierdziło się z naszymi spostrzeżeniami ale pojawiły się też nowe, bardzo cenne uwagi. Nasi pracownicy są różni i mają różne potrzeby co oznacza, że i on-boarding musi stale ewoluować, dlatego jeszcze nie stawiamy „kropki”. Dajemy sobie przestrzeń na udoskonalanie procesu z każdym wdrożeniem. Tygodnie pracy przy tym projekcie pokazały jak wiele kwestii może być poza naszym polem widzenia. Dlatego tak ważne jest uwzględnienie obu perspektyw – biznesowej ale i odbiorców.

Screen z nagrywanego przeze mnie webinarium dedykowanego liderom InterRisk.

Metodologia projektu:

1. Ankieta (Net Promoter Score oraz pytania pogłębiające).

Pytanie główne „Wskaż na skali od 0 do 10 na ile prawdopodobne jest, że polecisz proces wdrożenia w InterRisk swoim znajomym” + Co Ci się podobało/Co byś poprawił(a) oraz pytania dodatkowe, które dotyczyły oceny poszczególnych elementów funkcjonującego w firmie procesu.

Komentarz: nieczęsto się zdarza, że komentarze pracowników są tak pełne przykładów, konkretnych propozycji zmian i życzliwych uwag. Tutaj tak właśnie było. Muszę przyznać, że ankieta była pełna insightów. Mieliśmy mnóstwo danych, które pogłębiłam w kolejnym kroku.

2. Wywiady indywidualne 1:1.

Komentarz: prowadziłam je zdalnie, więc musiałam zaprojektować taki scenariusz pytań, który uwzględniłby te specyficzne warunki rozmowy. Jednocześnie chciałam, aby nie przebiegała ona tylko w stylu „pytanie:odpowiedź”, ale żeby była ciekawa dla samego rozmówcy. Dlatego zastosowałam technikę, jaką jest „Planowanie wsteczne”:

3. Warsztat online z interdyscyplinarnym Zespołem Projektowym to zawsze ulubiona część każdego mojego projektu.

Komentarz: Przez kilka godzin analizowaliśmy przygotowane wcześniej przeze mnie pół-surowe dane z badań i bazując na nich opracowaliśmy Mapę Empatii (przećwiczysz ją na moich szkoleniach z Design Thinking). Bogaci w perspektywę pracowników, przystąpiliśmy do projektowania Ścieżki Użytkownika w duchu Human-Centered Design.

Opracowaliśmy ją na dwóch poziomach. Pierwszy poziom to „JAK JEST”, tj. jak ją widzą teraz nowi pracownicy, jakie emocje w nich wywołuje na etapie pre-onboardingu, w 1. tygodniu i w kolejnych miesiącach. Drugi poziom to „JAK POWINNO BYĆ” i tu znalazły się pomysły wypracowane w czasie brainstormingu (techniki „Szybkie 8mki”, „Analogie” i „Karty brandów” – naucz się ich na moich szkoleniach).

Cały dzień kreatywnej pracy! Połowa sukcesu to zmotywowany zespół.

4. Benchmark działań i analiza inspiracji. To absolutnie obowiązkowa część każdego mojego projektu. Przyglądam się temu co proponuje rynek, zbieram rekomendacje i inspiracje. Wszystko oczywiście w kontekście danego projektu.

Tablica muralowa + agenda warsztatu z Zespołem Projektowym

Last but not least, czyli narzędzia techniczne:

• Loom – video wiadomość z zaproszeniem do wypełnienia ankiety, którą wysłała wszystkim nowozatrudnionym Magda (btw: loom to bezpłatna wtyczka do Chrome. Bardzo łatwe i intuicyjne narzędzie, które wniesie Twoje wiadomości e-mail na wyższy poziom!).
• Mural – kocham miłością absolutną. To onlinowa tablica kreatywna, która pozwala mi prowadzić kilkugodzinne warsztaty w sposób dynamiczny i – co najważniejsze – efektywny! Wszyscy Uczestnicy niezmiennie są zachwyceni tym narzędziem 😉.
• ClickMeeting – jak każda platforma do warsztatów/webinarów ma swoje tzw. plusy dodatnie i plusy ujemne. Z biegiem czasu tych pierwszych jest coraz więcej.
• Camtasia2000 – program do nagrywania materiałów video (płatny). Nagrałam nim webinar wprowadzający nowy standard procesu on-boardingu do InterRisk. Oczywiście 45min. nagrania to tak naprawdę kilkanaście godzin pracy (!). Efekt świetny (sądząc po komentarzach uczestników). Opisałam w nim model SCARF Davida Rocka. Niebawem na moim blogu (zapisz się do newslettera, a na pewno Cię nic nie ominie).

Nasza praca została entuzjastycznie przyjęta w organizacji. Mamy poczucie, że mimo trudnej obecnie dla wielu sytuacji na rynku pracy, zaakcentowaliśmy to co niezmiennie jest dla nas ważne– stworzenie pracownikom bezpiecznej przestrzeni do rozwijania się i osiągania sukcesów w długofalowej perspektywie – dodaje Magda.

Screen z ankiety NPS przesłanej przez Magdę, PMa projektu, do wszystkich nowych pracowników. Wykorzystaliśmy narzędzie Loom.

Projekt oparłam na metodzie Design Thinking. Oznacza to, że na każdym z etapów wracaliśmy do pytań: „Czego tak naprawdę potrzebuje Użytkownik? Jakie pokonuje przeszkody, czego szuka, co jest dla niego ważne w danym procesie?”. Projekt był zatem nieustannym poszukiwaniem jego perspektywy oraz pracą nad rozwiązaniami, które mu to doświadczenie ułatwią. Jeśli chcesz się tego wszystkiego nauczyć, to nie ma rady – musisz zacząć stosować metodę DT w praktyce! Zacznij od warsztatu otwartego (terminy tu) lub warsztatu dedykowanego – tylko dla Twojej firmy. Po prostu napisz do mnie. W każdym z tych scenariuszy doświadczysz metody na sobie i zrozumiesz co to znaczy – parafrazując T. Browna – „być na czyimś miejscu, a nawet na czyichś noszach”).

Grafika główna: Photo by Hugo Rocha on Unsplash.